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‘일 잘하는 사람’에게서 찾아볼 수 있는
마음가짐 그리고 기술!
‘질문의 트리’를 만들고 ‘마중물’ 질문으로
대화를 전개하며
‘거시적 관점’과 ‘미시적 관점’을 가려서 쓸 줄 알고 질문에 ‘스토리’를 담는 등
현장에서 활용할 수 있는 전문가의
기술이 가득하다!
기본적인 컨설팅 마인드와 스킬 중에서도 본서가 다루려고 하는 ‘질문력’은, 컨설턴트가 갖춰야 할 기술들
중에서도 으뜸이라고 할 수 있다. 질문력은 다양한 분야의 전문가들도 공통적으로 활용할 수 있는 기술로, 전문가의 자질을 가늠할 수 있는 척도라고
할 수 있다. 일방적인 질문만으로는 프로라고 할 수 없다. 어디까지나 상대방에게 맞게 질문하는 것이 기본이다. 또한 문제의 본질을 폭넓고 깊이
있게 탐구하기 위해 지식·식견 등을 집대성한 것이라고도 할 수 있다. |
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질문의 비밀
옮긴이의
말*4
머리말*8
PART 01 전문가에게 ‘질문력’은 생명과도 같다.*15
01 *지금 왜 질문력이
주목을 받는가*16
*뛰어난 질문력이 업무 성과와 직결된다.*16
*컨설턴트의 최대의 무기는 ‘질문력’이다.*19
*히트 상품은
‘고객의 니즈를 기반으로 원하는 것을 만드는’것에서 시작된다.*22
*‘질문력’이 상호관계에 화학반응을 일으킨다.*26
02
*질문력을 갖춘 사람① 경청하는 태도가 몸에 배어 있다.*28
*우수 영업사원은 말을 잘하는 사원이 아니다.*28
*파티 석상에서
좋은 인상을 주는 사람은 어떤 사람일까*33
*말하고 싶게 만드는 ‘질문’과 ‘수긍’의 힘.*34
03 *질문력을 갖춘 사람②
예리한 질문으로 상대방을 놀라게 한다.*36
*질문의 예리함과 깊이를 통해 질문자의 수준이 드러난다.*36
04 *질문력을
갖춘 사람③ 사실적 내용을 바탕으로 전체 그림을 그린다.*40
*사실(fact)을 잘 활용하면 쉽게 납득시킬 수 있다.*40
*능력
있는 코치는 선택지(옵션)를 제시하고 스스로 선택하게 만든다.*42
05 *질문력을 갖춘 사람④ 질문을 통해 상대방이 스스로 자기
개방을 하게 만든다.*46
*고객이 싫어하는 것을 파악하는 능력.*46
*현실을 냉정하게 바라보게 하는 것도 고객 만족의 한
방법이다.*48
*주택건설업계의 영업사원이 갖추어야 할 질문력은 어떤 것인가*51
*수다는 결코 쓸데없는 것이
아니다.*53
06 *질문력을 갖춘 사람⑤ 경청하는 능력을 갖고 있다.*56
*희미한 중얼거림에도 귀를 기울일 수
있는가*56
*수술 전에 간호사가 걸어준 따뜻한 말 한 마디*60
*환자의 상황을 전혀 고려하지 못하는 의사*62
*환자의
이야기에 귀를 기울이는 Narrative based medicine*67
*Narrative based medicine은 모든 상황에
적용해 볼 수 있다.*70
07 *질문력을 갖춘 사람⑥ 분위기를 잘 파악한다.*74
*손님이 ‘물 좀 달라’고 했다면 당신은
이미 하수이다.*74
*우수한 소믈리에는 공기의 흐름을 잠시 지우고 그 장소의 분위기를 파악한다.*56
08 *그렇다면
컨설턴트의 질문력이란 무엇을 의미하는가*81
*비즈니스업계에서는 좋은 질문을 잘 하는 사람이 프로이다.*81
*컨설턴트의 질문력①
가설력*84
*컨설턴트의 질문력② 본질력*87
*컨설턴트의 질문력③ 시나리오력*92
PART 02 ‘가설력’ 없이는
이야기가 전개되지 않는다.*95
01 *사전 조사를 통해 가설을 세우고 질문을 한다.*96
*만약 가설을 세우지 않는다면
이야기는 어떻게 전개될 것인가*96
*2차 정보로 사전 조사를 한다.*99
*대장암 관련 자료 조사*102
02
*‘질문의 트리(tree)’를 만든다.*104
*논리 트리에는 두 가지의 ‘형태’가 있다.*104
*버텀업형과 탑다운형을 조합한
나비넥타이 차트*106
*질문 트리를 만든 후에 인터뷰에 임한다.*108
03 *상황인식력을 발휘해 그 상황에 알맞은 질문을
한다.*111
*인터뷰란 라이브이다.*111
*첫 1분 동안에 상황 파악을 해야 한다.*114
*한순간의 판단이 분위기를 확
바꾼 어느 사장님과의 인터뷰*117
04 *‘무(無)의 상태’에서 질문을 재구성한다.*121
*가설을 세우는 동시에 그 가설을
포기할 수 있을까*121
*주제에 대한 지식이 없을 때에야 비로소 제대로 된 인터뷰를 할 수 있다.*125
*가설을 세웠지만 해답을
찾지 못할 때에는 무(無)에서 다시 생각해 보자!*127
*평소에도 가설을 지우고 다시 처음부터 사고해 보는 훈련을 해야
한다.*130
05 *상대방의 마음을 여는 ‘마중물’ 질문이란*133
*상담의 기본은 ‘경청’과 ‘공감’*133
*고객이
자주 쓰는 용어와 사고방식을 파악한다.*136
*고객을 객관적인 관점으로 바라보는 ‘유체이탈’의 테크닉*138
*고객에게 깨달음을
갖게 하는 ‘마중물’ 질문*140
*가설력이 없으면 마중물 질문은 불가능하다.*143
*구체적인 질문과 추상적인 질문을 적절히
구분하여 쓴다.*147
*처음부터 본질적인 질문으로 인터뷰를 시작할 수도 있다.*150
06 *커미트먼트(Commitment
: 관여, 약속, 서약 등의 의미)력으로 상대방의 내부에 잠입한다.*154
*카를로스 곤이 이야기한 ‘커미트먼트’의
중요성*154
*커미트먼트는 주인의식에서 비롯된다.*156
*상대방의 참여를 끌어내려면 어떻게 해야 하는가*159
*삐딱했던
직원을 지지자로 바꿀 수 있는 질문*161
*결심을 하게 만드는 질문을 한다.*163
PART 03 ‘본질력’이야말로 문제의
원인을 찾기 위한
끈질긴 질문을 낳는 핵심이다.*166
01 *컨설턴트는 산파와 같은 역할을 한다.*168
*본질을
단번에 알아보기는 어렵다.*168
*질문을 통해서 본질에 도달하는 소크라테스의 산파술*171
02 *상대방의 이야기를
이끌어내는 ‘수긍’과 ‘요약하는 능력’*175
*들을 때의 기본 자세는 수긍과 짧은 코멘트*175
*상대방에게 말을 시키면서 대화
주도권을 쥔다.*178
*요약력① 반복과 바꿔 말하기의 효과*181
*요약력② 조합하여 정리한다.*182
03 *‘거시적
관점’과 ‘미시적 관점’을 자유자재로 활용하여 질문한다.*185
*거시적 관점에서 미시적 관점으로, 미시적 관점에서 거시적
관점으로
*옮겨가며 질문한다.*185
*실무담당자는 점에서 면으로 질문을 전개하고, 경영자는 면에서 점으로
축소한다.*188
*모순을 깨고 본질에 접근한다.*192
*질문에 변형을 준다.*195
04 *어휘력을 키우지 않으면
본질을 간파하는 질문은 불가능하다.*197
*리큐네즈미(利休鼠)란 어떤 색을 말하는 것일까*197
*말의 미묘한 차이를 구별할 수
있게 되려면 어떻게 해야 하는가*200
*어휘 수 측정 테스트로 자신의 어휘 능력을 체크해 보자.*204
*본질을 찾아 내려는
탐구심을 기르고, 스스로 생각하는 습관을 갖자.*206
05 *질문은 짧게, 본질을 응축한 ‘한 줄 메시지(One
message)’를 만들어본다.*209
*‘한 줄 메시지’로 상대방에게 빠르게 요점을 전달할 수 있어야 한다.*209
*쓸데없는
단어를 삭제한다.*213
PART 04 ‘시나리오력’으로 질문 목적을 달성한다.*217
01 *프레임워크로 질문
시나리오를 만든다.*218
*장기판에서의 시나리오력과, 인터뷰 시나리오력은 닮은꼴이다.*218
*프레임워크란, 문제를 생각할 때에
도움을 주는 도구이다.*222
*프레임워크사고를 통하여 다음에 해야 할 질문을 떠올린다.*224
02 *시나리오에 따라 질문을
전개하는 요령*228
*정리만 잘 되어있는 시나리오는 쓸모없다.*228
*진부한 질문에서는 ‘공감’을 얻을 수
없다.*230
*여러 질문후보 중에서 다음 질문을 선택한다.*233
03 *질문 시나리오, 그리고 시나리오를 수정하는 능력을
기른다.*237
*시나리오를 갖춘 질문① 질문의 기본은 쌓아올리기 방식*237
*시나리오력을 갖춘 질문② 질문 트리의 단계를
종횡무진하며 왔다갔다 한다.*240
*시나리오력을 갖춘 질문③ 추상적인 이야기를 구체적인 이야기로 축소한다.*243
*시나리오력을
갖춘 질문④ 주제를 바로잡아서 이야기 흐름을 수정한다.*246
*묻고 듣는 능력이란 무엇인가① 상대방이 말하고자 하는 중심내용을
읽어낸다.*248
*묻고 듣는 능력이란 무엇인가② 상세하게 풀어낸 이야기에 귀를 기울인다.*251
04 *‘스토리’가 있는
질문이 마음을 움직인다!*253
*컨설턴트의 질문력과 저널리스트 질문력의 차이*253
*회사 이념과 존재를 생생하게 인식시키는
‘스토리텔링’*255
*인터뷰 시나리오 속에 스토리텔링을 도입하자.*257
*가설력과 본질력을 시나리오력으로 구성하는 것이
‘질문력’*260 ![펼처보기]() |
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저 : 노구치 요시아키
역자 : 김대식
대한민국 각계 오피니언 리더들이 인정하는 ‘사람 부자’, 국내 한 일간지에 ‘4만 명의
네트워크를 가진 마당발’로 소개 되었을 만큼 다양한 사람들과 인연을 맺어왔다. 고단한 젊은 시절을 보냈지만 그때마다 용기를 북돋아준 고마운
이들이 있어 여기까지 올 수 있었다. 팍팍한 세상을 살아가는 진짜 힘은 나와 함께 걸어가는 ‘내 사람들’이며, 사람을 남기는 관계야말로 무엇보다
필요한 것이라고 믿는다.
지난 30년간 쌓아온 ‘사람’과 ‘관계’에 대한 남다른 통찰을 아낌없이 나누고 있다. 가장 큰 즐거움은 귀한
인연들과 따뜻한 밥 한 끼, 커피 한 잔 마시며 정감 있게 대화하는 것이다.
한양대학교와 일본 교토 오타니 대학교에서 문학박사 학위를
받았다. 동서대학교 교수로서 대한일어일문학회 회장과 전국 대학교 학생처장협의회 회장, 장관급인 제17대 대통령직 인수위원회 인수위원으로
활동했다. 이후 대통령 직속 헌법기관인 민주평화통일자문회의 사무처장과 국민권익 위원회 부위원장, 정부차관으로 공직에도 몸 담았다.
글 쓰는
것을 즐겨 지산문학추천완료로 문단에 데뷔하여 《나는 매일 아침을 기다린다》 등 4권의 시집을 냈고, 에세이집... 으로는 《연탄 한 장》, 《아이티의 눈물》, 《아들아 아들아》, 《붕어빵 하나》, 《아빠의 멘토》, 옮긴
책으로《직장생활 생존노트》 등이 있으며 자기계발서로는 《젊은이들은 왜 이디야에 열광하는가》, 《사람을 남기는 관계의 비밀》 등 20여권의 저서가
있다.
한국일보 선정 대한민국 미래를 여는 혁신인물대상, 대한일어일문학회 학술상, 월드킴와가 선정한 재외동포 권익보호대상,
대한민국성공대상을 수상했으며, 대통령 표창, 대한민국 홍조근정훈장, 황조근정훈장을 수훈하였다. ![펼처보기]() |
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질문의 비밀
01 지금 왜 질문력이 주목을 받는가
‘컨설팅을
할 때 컨설턴트에게 가장 필요한 기술은 무엇인가’라고 묻는다면, 필자는 주저 않고 ‘질문력’이라고 대답할 것이다. 왜냐하면 질문력에는 다양한
사고력과 기술들이 포함되어 있기 때문이다.
질문력에는 논리적 사고를 비롯해서 개념사고, 전략적 구상력, 문제의식, 주인의식, 거시적
환경 지식, 시장 환경 지식 등 다양한 요소들이 응집되어 있다.
물론 이런 능력은 컨설턴트 뿐 아니라 다른 많은 비즈니스맨에게도
똑같이 요구되는 중요한 능력이다.
뛰어난 질문력을 갖춘 사람들은 예외 없이 일을 잘한다. 바꿔 말해 질문력을 연마하면 일을 잘하게 된다.
실제로 문제해결 능력이 뛰어나고 일 좀 한다는 컨설턴트들은 모두 높은 수준의 질문력을 갖추고 있다.
컨설턴트는 고객이 하는 말에 귀를
기울여서, ‘고객들은 어떤 것에 문제가 있다고 느끼는 것일까’, ‘문제의 원인이 어디에 있다고 생각하고 있을까’, ‘고객들이 생각하는 원인
말고는 없을까’, ‘어떻게 하면 문제가 해결될 수 있다고 생각하는 것일까’, ‘문제의 요점에 맞는 해결책일까’와 같은 질문의 답을 고객과 함께
찾아내는 것이 주된 업무이다. 컨설턴트는 고객들이 문제를 제대로 정리하지 못할 때 끈기를 가지고 도와줘야 한다.
또한 컨설턴트는
실제 상황에 적용할 수 있을 만한 해결책을 고객이 제시할 수 있게끔 도와주거나, 자신이 직접 해결책을 제시하기도 한다.
일반적이고
추상적인 조언은 누구나 할 수 있다. 컨설턴트의 무기라 불리는 이른바 프레임워크(framework)와 같이 형식만 있고 깊이가 부족한 정리나
분석, 전략 제시는 필요 없다. 물론 프레임워크는 문제를 알기 쉽게 정리하는데 꼭 필요하지만 그 내용은 고객이 처한 상황에 딱 들어맞아야 한다.
또, 문제를 해결하고자 하는 컨설턴트의 강한 의지가 담겨 있어야 하며, 사람 냄새가 나는 것이어야 한다. 즉, 고객이 처한 상황에 깊숙이
개입해서 문제를 해결하려는 자세와, 실제로 그 문제를 해결할 수 있는 능력이 중요한 것이다. 그리고 컨설턴트의 질문은 항상 수준이 높고,
광범위하며, 깊이가 있어야 한다.
그런 것들이 가능한 컨설턴트만이 고객에게 신뢰감을 줄 수 있다. ![펼처보기]()
---「PART 01 전문가에게 ‘질문력’은 생명과도 같다」중에서 |
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질문의
비밀
머리말
컨설턴트는 비즈니스맨이 갖추고 있어야 할 기본적인 스킬과, 경영자가 갖추고 있어야 할
기본적인 소양과 기술을 습득하고 있어야 한다. 그래야만 유능한 컨설턴트라고 할 수 있다. 문서 작성을 잘한다거나 탁상공론에 능하다고 해서 경영을
잘 안다고 말할 수는 없다. 또 그런 컨설턴트가 현장에서 문제를 잘 해결해낼 수 있을지도 의문이다. 따라서 필자는 컨설턴트의 마인드나 기술을
갖췄다고 해서 비즈니스맨의 모범이라 할 수는 없다고 생각한다.
기본적인 컨설팅 마인드와 스킬 중에서도 본서가 다루려고 하는
‘질문력’은, 컨설턴트가 갖춰야 할 기술들 중에서도 으뜸이라고 할 수 있다. 질문력은 다양한 분야의 전문가들도 공통적으로 활용할 수 있는
기술로, 전문가의 자질을 가늠할 수 있는 척도라고 할 수 있다. 일방적인 질문만으로는 프로라고 할 수 없다. 어디까지나 상대방에게 맞게 질문하는
것이 기본이다. 또한 문제의 본질을 폭넓고 깊이 있게 탐구하기 위해 지식·식견 등을 집대성한 것이라고도 할 수 있다.
좋은 질문은
인터뷰 분위기를 좋게 만듦으로써 좋은 커뮤니케이션을 할 수 있게 만든다. 또한 상대방의 기운을 북돋워주며 즐겁게 만들고, 마음을 움직인다.
그러한 메커니즘이 상대방을 의욕적으로 행동하게 하므로 결과적으로 좋은 성과로 이어지게 한다.
나아가 좋은 질문은 ‘동기유발’의
중요한 부분을 차지하며 에너지의 바탕이 된다. 질문은 말이라는 형태뿐 아니라 준비·실전·사후관리로 이루어지는 프로세스 전체이기도 하며, 질문자의
사고를 비추기도 한다. 따라서 질문을 받아 보면 질문자의 수준을 대략적으로 알 수 있다.
본서를 통하여 많은 비즈니스맨들이 ‘질문력’을
연마해, 가설력·본질력·시나리오력을 비즈니스에 활용해 주기를 진심으로 바란다.
HR 인스티튜트 회장
노구치
요시아키 |
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